Archives de l’auteur : Center for Customer Management

Strategies client – Lettre #1

Voici le premier numéro de la lettre d’information trimestrielle publiée par le Center for Customer Management, soutenu par ses partenaires (1000mercis, Adeo, Crédit Mutuel Arkéa, Fondation Service Lab et Maison du Client). >  Lecture en ligne >  Téléchargement au format PDF … Continuer la lecture

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Ce qui se passe entre vos clients vous concerne ! (Partie 2 – Les implications pour l’entreprise)

Comment alors manager ces interactions entre co-clients? Définir un positionnement clair et explicite Dans un premier temps, l’entreprise doit définir et afficher de manière claire une norme attendue en termes d’interactions sociales. Par exemple, un hôtel au bord de l’océan peut … Continuer la lecture

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Ce qui se passe entre vos clients vous concerne ! (Partie 1- Les rôles)

Dans la plupart des expériences de service, les clients interagissent. Ils se voient, se touchent, se croisent, discutent. Ils créent l’ambiance, se dérangent, certains font attendre les autres, les oppressent, les stimulent, les aident ou les gênent. Ces interactions sont … Continuer la lecture

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Contrats d’engagement de durée : quelques précautions utiles

De nombreuses entreprises proposent désormais des contrats d’engagement de durée afin de sécuriser leur portefeuille client. Les opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs d’accès Internet, salles de cinéma, centres de soin et groupes de presse, sont des exemples de secteurs qui … Continuer la lecture

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La relation client des PME (Partie 2 – Quelle performance ?)

Les dernières décennies ont vu les entreprises, y compris les PME, investir beaucoup d’argent dans des stratégies et systèmes de Gestion de la Relation Client (GRC). Cependant, toutes n’ont pas eu le retour sur investissement escompté.

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Satisfaire ses clients, c’est bien. Interagir avec eux, c’est mieux.

Le paradigme de la satisfaction des clients et des consommateurs domine le marketing. Des centaines de recherches montrent qu’une entreprise « orientée marché » (qui écoute ses clients dans la perspective de les satisfaire) est plus performante qu’une entreprise qui ne l’est … Continuer la lecture

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La relation client des PME (Partie 1 – Les stratégies)

Dans un travail de recherche publié début 2015 dans la revue Décisions Marketing, deux chercheuses du centre de recherche COACTIS ont montré qu’il existe différents profils de PME en termes de gestion de relation client.

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