Membres

Thierry Delécolle :

Professeur à l’ISC Paris School of Management, Thierry Delécolle est responsable scientifique des options de spécialisation e-business en 3ème année de programme grande école et en MBA. Il est l’auteur de plusieurs publications scientifiques et de cas pratiques dans le domaine du marketing. Ses travaux de recherche porte notamment sur la pratique de la gestion de la relation client parles entreprises et sur l’efficacité des sites de e-commerce. Il a contribué au premier ouvrage collectif du C*CM : stratégie Client (2012).

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Claire Gauzente :

claire G

Claire est Professeur de marketing à l’université de Nantes. Ses recherches portent sur les impacts des TIC sur les pratiques du marketing, ainsi que sur la réception des nouvelles formes de communication par les usagers d’Internet (vie privée, avatars, mobile marketing, search marketing, social media marketing, etc). Elle est l’auteur de nombreuses publications (décisions marketing, Journal of Consumer Marketing, Journal of retailing and consumer Services, etc) et d’ouvrages, dont, Marketing for the 21th Century (2006) et Analyse statistique de données textuelles (2007) et a contribué à stratégie clients (2012).

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Florence Jacob:

photo Florence Jacob

Florence Jacob est doctorante à l’université de Paris-Dauphine et enseignante à l’université du Havre. Ses recherches portent sur la conception de parcours client ainsi que sur les discours des marques au sein de l’écosystème mobile, applications ou sites web mobile. Elle est l’auteur du premier livre sur les pratiques de marketing mobile (2009) des entreprises ainsi que Marketing mobile et Communication publique (2014).

 

 

Eric Julienne :

eric J redimEric Julienne est maître de conférences à l’Université d’Evry. Ancien cadre commercial chez Hewlett-Packard, ses travaux concernent le management de la relation client. Il a publié plusieurs articles de recherche sur ce thème dans des revues académiques ou des congrès internationaux (Recherche et Applications en Marketing, Congrès de l’Association Française du Marketing, International Marketing Trends Conference), et contribué à des ouvrages collectifs (Stratégie Clients (2012), Management transversal de la marque (2013)).

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Vidéo « L’engagement à la marque » et Vidéo « utilisation des données comportementales » 

 

Sylvie Llosa :

sylviecvProfesseur à l’IAE d’Aix-en-Provence, Aix-Marseille Université, Sylvie Llosa effectue des recherches qui portent sur le management des activités de services, et plus particulièrement, sur la satisfaction, la création de liens avec les clients, le management de l’expérience et le passage à une culture service. Elle conseille dans ces domaines de grandes entreprises de services. Coauteur de plusieurs ouvrages, dont La logique service (2010), elle est l’auteur du modèle Tétraclasse et de nombreuses publications scientifiques et a contribué au premier ouvrage collectif du C*CM : stratégie Client (2012).

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Aîda Mimouni-Chaabane :

Aida

 

Maître de conférences en marketing, à l’université de Cergy-Pontoise, Aîda Mimouni-Chaabane possède des domaines d’expertise qui portent sur la segmentation et la conception des programmes de fidélisation, et l’optimisation des effets des prospectus en grande distribution. Ses travaux font l’objet de publications dans des revues françaises (Recherche et Applications en Marketing, Décisions Marketing) et internationales (Journal of retailing and consumer Services, Journal of Business Research). Elle a contribué au premier ouvrage collectif du C*CM : stratégie Client (2012).

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 Gilles N’Goala :

Gilles NGoalaGilles N’Goala est Professeur à l’Université Montpellier 1). Il est l’auteur d’une thèse sur la gestion de la relation client (2000) et de multiples articles publiés dans des revues scientifiques internationales (Journal of the Academy of Marketing Science, Recherche et Applications en Marketing, Journal of Economic Psychology, International Journal of Service Industry Management, Décisions Marketing, etc.). Il est vice-président de l’Association Francaise du Marketing et membre du bureau de l’afm depuis 2004 et participe aux comités de lecture des revues RAM et DM. Il est rédacteur en chef invité de la revue Décisions Marketing pour un numéro spécial sur « un monde connecté ». Il a également contribué récemment à la réalisation d’un ouvrage collectif coordonné par le Pr Pierre Volle (Stratégie Clients: points de vue d’experts sur la relation client, Pearson, 2012).

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Virginie Pez-Pérard :

VirgPezVirginieinie Pez – Pérard est Maître de Conférences à l’Université Paris II Panthéon-Assas, Sorbonne Universités. Diplômée d’un doctorat en sciences de gestion en 2010 de l’Université Paris Dauphine, ses recherches portent sur la gestion de la relation client et plus particulièrement sur la fidélisation, l’expérience et les parcours clients. Elle intervient régulièrement auprès des entreprises en tant que consultante autour de ces thématiques, et a travaillé pendant plusieurs années au sein d’un cabinet de conseil sur l’amélioration de l’expérience client et la fluidification des parcours. Ses travaux font l’objet de publications dans des revues scientifiques françaises et internationales (Journal of Business Research, Recherche et Applications en Marketing, Décisions Marketing) ainsi que dans des revues professionnelles (Journal des Telecom, 20minutes, etc.). Ses premières recherches ont été primées par un prix du Cercle du Marketing Direct et un trophée Syntec. Elle a contribué au premier ouvrage collectif du C*CM : Stratégie Clients (2012).

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Loïc Plé :

loicProfesseur associé à l’IESEG School of Management, où il est responsable du CETI, centre dédié l’innovation pédagogique, Loïc Plé intervient en marketing et en stratégie. Il est auteur de publications académiques (M@n@gement, Journal of Business Strategy, International Journal of Bank Marketing), pédagogiques (plusieurs études de cas publiées dans des ouvrages spécialisés et auprès du Casecenter) et managériales (Expansion Management Review, Revue Banque). Ses domaines d’expertise portent sur la participation du client et son intégration dans le business model, les stratégies de cocréation avec le client et leurs potentielles implications négatives tant pour les entreprises que pour leurs clients. Il a contribué au premier ouvrage collectif du C*CM : stratégie Client (2012).

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Isabelle Prim-Allaz :

Isabelle_Prim-AllazProfesseur à l’Université de Lyon 2, Isabelle Prim-Allaz conduit des recherches relatives à la gestion de la relation client, et plus particulièrement, aux comportements de rupture des clients, aux comportements de réclamations et autres formes de résistances. Elle s’intéresse également aux attentes des clients en termes de nature de la relation commerciale attendue. Ses travaux laissent une large place au monde des PME et ETI.

Elle est co-auteur d’un ouvrage sur le Marketing des Services (2014).

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Valérie Renaudin :

Valerie Renaudin - Paris Dauphine

Maître de Conférences à l’Université Paris-Dauphine, Valérie Renaudin dirige le parcours Distribution et Relation Client du Master en Marketing & Stratégie. Elle est l’auteur de publications scientifiques (International Journal of Research in Marketing, etc.) et d’un ouvrage sur le Merchandising (Vuibert, 7ème édition, 2012). Ses domaines d’expertise portent notamment sur le management de l’expérience client dans le secteur du commerce et sur l’innovation commerciale. Elle anime depuis 8 ans l’Observatoire de l’innovation commerciale SCOPS de l’Université Paris-Dauphine qui récompense chaque année les services, concepts de vente, opérations, programmes relationnels et stratégies client qui ont marqué l’année dans le retail. Elle a contribué au premier ouvrage collectif du C*CM : stratégie Client (2012).

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Françoise Simon:

Françoise SimonMaître de conférences à l’Université de Haute-Alsace et chercheur à EM STRASBOURG – HUMANIS, Françoise Simon conduit des recherches dans le domaine du marketing de la relation client. Ses travaux concernent plus particulièrement les interactions marque-consommateur avec des champs d’application privilégiés tels que le marketing direct ou les services consommateur et un focus sur les phénomènes de résistance à la communication issue des dispositifs de communication digitale des entreprises. Elle s’intéresse également aux mécanismes de la réciprocité et a développé une approche des bénéfices relationnels des entreprises mobilisant les effets de gratitude. Elle est l’auteur de nombreux articles publiés dans des revues scientifiques nationales ou internationales telles que Systèmes d’information et management, International Journal of Research in Marketing, Marketing Letters ou European Journal of Marketing.

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Eric Stevens :

eric stevensProfesseur de marketing et Directeur de la recherche à l’ESSCA Ecole de Management, Eric Stevens développe le thème de la Relation Client et du E Business au travers de publications de recherche et en donnant des cours sur le E-Commerce et la Relation Client. Ses centres d’intérêt sont en particulier focalisés sur le renouvellement des pratiques commerciales et sociales induites par l’usage intensif des nouvelles technologies, sur les problématiques d’éthiques liées à la collecte, au traitement et à la diffusion des informations clients et sur la transformation des processus d’innovation basés sur la contribution des active des clients via le Web 2.0. Il a publié en 2014 Gestion de la relation Client avec Pierre Volle et Frédéric Jallat. Il a également contribué au premier ouvrage collectif du C*CM : stratégie Client (2012).

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Pierre Volle :

Photo Pierre VolleProfesseur à l’université Paris-Dauphine, Pierre Volle est un expert des questions de relation client. Depuis 2010, il anime le Center for Customer Management. Pierre Volle est l’auteur de plusieurs ouvrages, dont Gestion de la relation client (2014), E-commerce (2014) et Marketing Digital (2014), Stratégie client (2012) ainsi que nombreuses publications scientifiques dans des revues françaises et internationales (Revue Française du Marketing, Recherche et Applications en Marketing, Décisions, Marketing, Revue Française de Gestion, Entreprises & Histoire, Journal of Business Research, etc.). Ses domaines d’expertise portent sur l’amélioration des relations entre les organisations et leurs clients, l’élaboration de stratégies client, les dispositifs d’intelligence clientainsi que la performance des programmes relationnels. Président de l’Association Française du Marketing(2014-2016), Pierre Volle est également directeur de l’Executive Doctorate in Business Administration (DBA) de l’université Paris-Dauphine.

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